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30.07.2017

So setzen Sie Ihre Praxis-Regeln durch

Im Praxismanagement sind Regeln, an die sich alle einheitlich halten, ein wichtiger Grundpfeiler. Denn nur durch sie kann die Qualität auf gleichbleibendem oder sogar steigendem Niveau gewährleistet werden. Als Team setzen Sie diesen Grundgedanken bereits in der Praxis um. Aber was ist mit Ihren Patienten? Wenn diese immer wieder gegen Regeln verstoßen, z. B. Termine nicht absagen oder zu spät kommen, hilft nur eins: Bleiben Sie konsequent und pochen Sie auf das Einhalten Ihrer Praxis-Regeln.

Leben Sie Ihren Patienten vor, was Sie von ihnen erwarten: Sie können Ihre Patienten nur dann zur Einhaltung der Regeln animieren, wenn Sie sie selbst einhalten. Wichtig dafür ist, dass die Praxis diszipliniert geführt wird und alle an einem Strang ziehen.

Seien Sie konsequent: Machen Sie keine Ausnahmen im Umgang mit Patienten, wenn z. B. keine Chipkarte vorliegt, lassen Sie jeden das Formular zur Privatliquidation unterschreiben. Auch Patienten, die Sie gut kennen und die versprechen, die Chipkarte gleich vorbeizubringen. So etwas gerät dann oft in Vergessenheit und lässt bei Ihren Patienten den Schlendrian einziehen.

Bleiben Sie bestimmt, aber höflich: Tragen Sie die Praxisregeln in Form von (mehr oder minder eindringlichen) Bitten vor, nicht in Form von Anordnungen.

Informieren Sie Ihre Patienten: Über die Praxisregeln informieren Sie Patienten sowohl mündlich als auch schriftlich, z. B. in Ihrer Praxisbroschüre, auf Ihrer Website und Ihrem Praxisschild.

Loben Sie: Wenn Patienten kooperativ, verständnisvoll und unkompliziert sind, motivieren Sie sie, indem Sie sich persönlich bedanken.

Bleiben Sie cool: Manche Patienten glauben, mit unangebrachtem Verhalten mehr erreichen zu können. Lassen Sie sich von lauten Beschwerden oder Drohungen („Dann geh‘ ich eben woandershin“) nicht unter Druck setzen. Sie haben Regeln aufgestellt, die Sie für sinnvoll erachten, und dazu stehen Sie.

Machen Sie Ausnahmen nicht zur Regel: Sonderwünsche, wie z. B. ein Rezept ohne Chipkarte oder die Mitbehandlung von begleitenden Angehörigen, erfüllen Sie nur in begründeten Ausnahmefällen. Weisen Sie dann deutlich auf den Ausnahmestatus hin.


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