medizinische-fachangestellte.de

Top ZFA Downloads

11.07.2017

Aus ZFA Exklusiv: 13 Profitipps für 1A-Patientengespräche am Telefon

Klar, Sie sind fit am Telefon, aber trotzdem – hin und wieder schleichen sich auch beim „Profi“ wieder kleine Fehler ein.

1. Der Anrufer muss lange warten. Regel: Heben Sie am besten nach 2 bis maximal 3 x Klingeln ab.  

2. Der Anrufer versteht den Namen der Praxis oder Ihren Namen nicht. Achten Sie darauf, sich deutlich und nicht zu schnell zu melden.

3. Ihre Stimme klingt nicht freundlich. Mit der Zeit schleicht sich vielleicht Routine ein. Betont sachlich und unpersönlich oder sogar auch mal genervt – wer spricht gerne mit so einem Telefonpartner?

4. Sie verbinden ohne Ankündigung weiter. Ihnen sind interne Abläufe vertraut, dem Anrufer aber nicht – also immer sagen, warum er wohin verbunden wird.

5. Ihre Notizen sind nicht ausführlich genug. Notieren Sie alle Daten des Gesprächs, darüber hinaus aber auch noch: das Ergebnis und welche Konsequenzen und Aktivitäten sich daraus ergeben.

6. Sie sind nicht ausreichend informiert. Zuständigkeiten und gerade laufende Aktionen – Sie müssen darüber informiert sein.
7. Der Anrufer hängt lange in der Leitung. Das darf nicht passieren.

8. Sie bieten keine Hilfe an, wenn der gewünschte Partner nicht erreichbar ist. Sollten Sie aber.

9. Ihr Sprachstil passt nicht zum Anlass. Zu knapp, zu vertraulich, zu hart, zu weich, zu locker, zu steif – passen Sie Ihren Stil Ihrem Partner und seinem Anliegen an.

10. Der Anrufer kommt nicht zu Wort. Lassen Sie ihn (aus)reden.

11. Sie führen Rückrufe zu spät oder gar nicht durch. Selbst wenn sich eine Sache erledigt hat, wenn Sie einen Anruf ankündigen, führen Sie ihn auch durch. Und sollten mal die Infos noch nicht da sein, rufen Sie trotzdem an und geben einen Zwischenbescheid.

12. Sie nennen den Namen des Partners gar nicht oder verfälschen ihn. Machen Sie es sich zur Gewohnheit, gleich zu Beginn den genauen Namen zu erfragen, wenn Sie ihn nicht schon kennen. Und dann nennen Sie ihn zirka einmal pro Minute.

13. Sie leiten Nachrichten nicht weiter. Vor allem ist wichtig, das rechtzeitig zu tun und sich eventuell noch einmal zu versichern, dass die Sache erledigt wurde.

Mehr Informationen zu ZFA EXKLUSIV - DER BERATUNGSBRIEF FÜR ZAHNARZTHELFERINNEN UND ZFA finden Sie hier.

 

 


Diesen Artikel empfehlen:

Aktuelles

  • Praxismotto des Monats

    „Hoffnung und Freude
    sind die besten Ärzte.“


    Wilhem Raabe

Login

Newsletteranmeldung

Registrieren Sie sich kostenlos für unseren E-Mail-Newsletter ZFA Exklusiv online.

Erhalten Sie regelmäßig Infos zu aktuellen Themen für Ihre Zahnarztpraxis.

Melden Sie sich jetzt an!