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Heidrun Polegek
Chefredakteurin

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ZFA Exklusiv - Oktober 2013

Wie Sie Telefonate positiv beenden

Telefonische Kontakte zu Patienten sind genauso wichtig wie die persönlichen. Fühlt sich ein Patient dabei wohl, ruft er gerne wieder an und kommt auch gerne vorbei.

In vielen Praxen sieht die Realität aber so aus:

Die Kollegin hat mit dem Patienten gesprochen, Sachfragen zu beider Zufriedenheit geklärt und dann kommt das unvermeidliche Ende des Gesprächs. Nur „Auf Wiederhören“– kein Schlusssatz – Hörer auf die Gabel – Klappe zu, Affe tot.

Was hat sie falsch gemacht?

Sie hat auf diese Weise die einmalige Chance verpasst, ihrem Patienten ein positives, angenehmes Gefühl mitzugeben, und hat den guten Eindruck vom Anfang wieder zunichte gemacht.

Mit welchem Ziel kommunizieren Sie?

Zielsetzung ist, dass der Patient sich nach dem Gespräch denkt: „Die sind einfach klasse und immer so freundlich.“ Dieses Ziel erreichen Sie aber nur, wenn Sie das Ende des Telefonats richtig gestalten.

Mit diesen Schlusssätzen beenden Sie ein Gespräch positiv:

  • „Habe ich alle Ihre Fragen zu Ihrer Zufriedenheit beantwortet? Dann sehen wir uns am Montag. Ich freue mich!“
  • „Wenn noch weitere Fragen auftauchen, können Sie mich gerne wieder anrufen. Ansonsten alles Gute und noch einen schönen Tag!“
  • „Danke für Ihren Anruf. Lassen Sie es sich gut gehen!“
  • „Ich freue mich, dass die Schmerzen nachgelassen haben. Machen Sie‘s gut!“
  • „Ich werde mich persönlich darum kümmern, dass alles klappt. Kommen Sie am Montag gleich zu mir.“
  • „Wir sehen uns morgen. Bis dahin wünsche ich Ihnen, dass die Schmerzen nachlassen.“
  • „Rufen Sie mich an, wenn Siewieder Beschwerden haben. Ichwerde Sie dann mit dem Doktorverbinden. O. K. Alles Gute!“
  • „Auf Wiedersehen, Frau Müller,ich wünsche Ihnen einschönes Wochenende!“

Weitere Beiträge in dieser Ausgabe

  • QM: Sind Ihre Datenschutzmaßnahmen ausreichend?
  • So machen Sie Ihre Patienten ganz easy zu Ratgebern Ihrer Praxis
  • Aktuelle Abrechnungstipps: Unfälle richtig abrechnen
  • Arbeitsanweisung „Aufnahme eines Unfalls“
  • Aktuelles Hygienewissen für die ZFA von A bis Z
  • Gibt es bei Ihnen schon Mitarbeiterinnenbesprechungen?
  • Checkliste „Schriftliche Dokumentation“

Top Downloads in dieser Ausgabe

  • Flussdiagramm zur Einstufung von Medizinprodukten
  • Vorlage Aufbereitungsprotokoll 
  • Vorlage Medizinproduktebuch
  • Meldeformular „Störungen“
  • Musterformulierung „Aufruf“
  • BLZK-Empfehlung Demenzpatienten

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